How to Deal with a Product Recall

Aspectos que tener en cuenta

Lo peor que le puede pasar a un fabricante es recibir quejas de consumidores y de los principales comerciantes sobre fragmentos de vidrio en uno de sus productos alimentarios más vendidos. Sobre todo, cuando cada vez está más claro que los paquetes en cuestión vienen del mismo lote, lo que supone que el fabricante debe iniciar la retirada del producto o que los comerciantes emitirán una retirada de emergencia mucho más costosa. Pero ¿cuál es la mejor manera de lidiar con semejante situación?

1. Ser proactivo

Si se debe llevar a cabo una retirada de producto, lo mejor para los consumidores y para su marca es que se muestre proactivo al respecto y no que el comerciante solicite una retirada de emergencia. Retirar el lote defectuoso al recibir las quejas, en lugar de esperar a la presión de los comerciantes o los medios, puede ayudar a demostrar a las partes implicadas que lo que más le preocupa en la seguridad del consumidor, lo que permite conservar la confianza en su marca.

2. Alertar a las autoridades

Por encima de todo, en cuanto reciba las quejas de los consumidores sobre la contaminación, es fundamental que alerte del problema a las autoridades. En Reino Unido, por ejemplo, el fabricante está obligado por ley a informar a la FSA (Agencia de estándares alimentarios) de cualquier problema con la calidad o la seguridad para que pueda indicarle cómo proceder de la mejor manera. Esto podría suponer la retirada de un producto, lo que permite a las autoridades entrar en sus instalaciones para realizar una inspección de sus procedimientos de seguridad. Al informar a las autoridades, puede demostrarles su diligencia y proactividad con respecto a la seguridad y calidad de la comida.

3. Comunicar la retirada a los consumidores

Tras informar a las autoridades, debe comunicar la retirada del producto a los consumidores. Normalmente, las autoridades como la FSA publicarán avisos de retiradas en sus páginas web, pero es poco probable que los lean la mayoría de los consumidores. Por ello, es importante que difunda la noticia todo lo que pueda para asegurar su efectividad. Hoy en día, las formas más comunes de propagar la noticia de la retirada de un producto es mediante la publicidad en la prensa nacional, mediante avisos en los puntos de venta de los comerciantes para avisar a los clientes del problema con lotes anteriores, o publicando un aviso en su página web. En cualquier caso, es importante indicar a los consumidores cómo proceder si tienen un paquete sospechoso, ofrecerles asistencia para recoger sus datos y reembolsarles el importe.

4. Cooperar con las autoridades

Al llevar a cabo la retirada de un producto, siempre existe la posibilidad de que se intente dañar su imagen, ya sea por parte de la prensa o de consumidores afectados que expresan su insatisfacción a sus amigos y familiares. Mediante la proactividad y el uso de una serie de canales de comunicación, puede mitigar esta publicidad negativa al demostrar que su prioridad son sus consumidores y que está trabajando en resolver el problema. Si se le acercan los medios para preguntarle sobre el asunto, es importante que explique que está cooperando totalmente con las autoridades en su investigación para llegar al origen del incidente. De esta forma, podrá tranquilizar a las partes implicadas.