How to Deal with a Product Recall

Ce que vous devez prendre en compte

Recevoir des plaintes des consommateurs et des principaux distributeurs concernant la présence d'éclats de verre dans l'un de vos produits alimentaires les plus vendus est un scénario catastrophique pour un fabricant. Surtout lorsqu'il devient de plus en plus clair que les produits en question proviennent tous du même lot, ce qui signifie que vous devez effectuer un rappel de produits ou demander aux distributeurs de procéder à un retrait d'urgence de ces produits de leurs rayons encore plus coûteux. Quelle est la meilleure approche pour gérer une telle situation ?

1. Être proactif

Si un rappel de produits doit avoir lieu, il est préférable que vous preniez l'initiative à la fois pour les consommateurs et pour votre marque, au lieu de laisser le soin aux distributeurs de procéder à un retrait d'urgence des produits. Le rappel du lot de produits défectueux dès que vous recevez des réclamations, plutôt que de céder à la pression des distributeurs ou des médias, permet de démontrer à vos parties prenantes que vous vous souciez avant tout de la sécurité des consommateurs, contribuant ainsi à maintenir leur confiance dans votre marque.

2. Alerter les autorités

Avant tout, il est essentiel d'alerter les autorités dès que vous recevez des plaintes au sujet d'une contamination de la part des consommateurs. Au Royaume-Uni, par exemple, en tant que fabricant, vous êtes légalement tenu d'informer la FSA (Food Standards Agency) de tout problème lié à la qualité ou à la sécurité, afin que celle-ci puisse vous conseiller sur la meilleure marche à suivre. Cela peut entraîner un rappel de produits, permettant aux autorités d'inspecter vos procédures de sécurité mises en œuvre au sein de votre entreprise. En informant les autorités, vous pouvez leur montrer que vous êtes proactif et que vous prenez toutes les mesures appropriées en matière de sécurité et de qualité des aliments.

3. Communiquer le rappel aux consommateurs

Après avoir informé les autorités, vous devez ensuite communiquer le rappel aux consommateurs. Les autorités, telles que la FSA, publient normalement des avis de rappel sur leurs sites Web, mais il est peu probable que ceux-ci soient consultés par la majorité des consommateurs. Par conséquent, il est important que vous diffusiez les informations le plus largement possible pour optimiser votre communication. Aujourd'hui, les canaux de diffusion les plus courants des informations liées à un rappel de produits sont la presse nationale, les avis affichés dans les points de vente des distributeurs pour alerter les consommateurs des défauts rencontrés avec des lots précédents, ou les avis publiés sur votre site Web. Dans tous les cas, il est important de conseiller les consommateurs sur la façon de procéder s'ils disposent d'un produit suspect, en les orientant vers votre service client afin d'enregistrer leurs coordonnées et d'organiser les remboursements.

4. Coopérer avec les autorités

Lors d'un rappel de produits, il existe toujours la possibilité d'être confronté à une publicité négative de la part de la presse ou de consommateurs exprimant leur mécontentement auprès de leurs amis et de leur famille. En étant proactif et en utilisant un certain nombre de canaux de communication, vous pouvez atténuer cette publicité négative, car vous démontrez que vous accordez la priorité à vos consommateurs et que vous vous efforcez de résoudre le problème. Si vous êtes approché par les médias pour recueillir vos commentaires, il est important que vous expliquiez que vous coopérez pleinement avec les autorités chargées de l'enquête afin de faire toute la lumière sur cet incident, car cela permet de rassurer vos parties prenantes.