How to Deal with a Product Recall

需要考虑的因素

对于一家生产企业来说,当消费者与主要零售商对于畅销的食品中出现玻璃碎片而进行投诉时,无疑是一件可怕的事情。尤其当越来越确定问题包装全部来自于同一个批次时,事态会更加严重,因为这意味着或者启动产品召回行动,或者零售商发起代价更大的紧急产品撤回 (EPW)。那么应对这种情况的最佳方法是什么呢?

1. 主动

当需要召回产品时,如果您主动召回,而不是由零售商发起 EPW,无疑对消费者和您的品牌都最为有利。当接到投诉之后,立即召回问题批次,而不是等待来自于零售商或媒体的压力,这有助于向您的利益相关者表明您首先在乎的是消费者安全,可帮助保持他们对您品牌的信任感。

2. 通知监管部门

当接到消费者关于污染的投诉之后,务必首先将此问题通知监管部门。比如在英国,生产商在法律上有义务将任何质量或安全问题告知食品标准局 (FSA),以便于他们向您建议最佳的行动举措。这有可能导致产品召回,从而使监管部门上门检查您的安全流程。通过通知监管部门,可以表明您在食品安全和质量方面是尽职和主动的。

3. 向消费者传达召回决定

在通知监管部门之后,必须向消费者传达召回决定。监管部门(例如:FSA)通常会在各自的网站上发布召回通知,但是绝大多数消费者很有可能不会读到这些通知。因此需要由您尽可能广泛地传播这一消息,以确保其有效。目前,向消费者传播产品召回消息的最常见方法包括:在国内媒体上发布广告、在零售商场所张贴销售点告示,提醒顾客注意之前批次存在的问题、在您的网站上发布通知。无论属于哪一种情况,务必告知消费者处理疑似包装的方法,提示他们前往客户服务处,届时将采集其详细信息和安排退款事宜。

4. 与监管部门合作

当启动产品召回行动时,始终存在着品牌形象受损的可能性,因为媒体会对此事报道,以及消费者会向家庭好友表达不满。当通过多种沟通渠道主动采取行动时,会表明您将消费者放在第一位以及积极努力解决问题的态度,因此会降低这种负面报道。当有媒体联系您对此事作出评论时,务必说明您正在全力配合监管机构调查,查明事件的根本原因,这样将有助于使利益相关者放心。